Support
Hilfe bekommen
Probleme mit der Verbindung oder einer App-Funktion? Starte mit der Einrichtungsanleitung und dem Verbindungstest in MyCCU. Für persönliche Hilfe erreichst du uns per E-Mail:
Hilfreich für die Anfrage
- App-Version und Android-Version
- kurze Beschreibung: Was hast du getan, was ist passiert?
- betroffener Bereich, etwa Favoriten, Räume oder Programme
- Screenshot ohne Zugangsdaten, falls hilfreich
- optional ein von dir geprüfter Diagnosebericht aus Mehr → Diagnose
Bitte nicht mitschicken
- XML-API-Token
- Passwörter
- VPN-Zugangsdaten
- andere Zugangsdaten
- öffentliche Screenshots mit privaten Daten
So funktioniert der Supportablauf
- Support-ID mitteilen: Du findest deine Support-ID in MyCCU unter Mehr → Diagnose. Teile sie dem MyCCU-Support nur mit, wenn sie für deine Anfrage benötigt wird. Sie ordnet die Supportfreigabe deiner App-Installation zu und enthält keine CCU-Zugangsdaten.
- Temporäre Expertenfreigabe: Der Support kann für diese Support-ID den Expertenmodus zeitlich begrenzt freigeben. Die Freigabe läuft automatisch ab.
- Freigabe selbst prüfen: Tippe in der App auf „Supportfreigabe prüfen“. Anschließend kannst du den Expertenmodus selbst aktivieren. Der Support aktiviert ihn nicht automatisch.
- Diagnosebericht selbst erstellen: Der Expertenmodus zeigt zusätzliche technische Diagnoseinformationen. Du erstellst und kopierst den Bericht selbst und entscheidest, ob du ihn an den Support übermittelst.
Was die Supportfreigabe nicht macht
- Sie ist kein Fernzugriff auf deine CCU oder dein Heimnetz.
- Sie überträgt keine vollständigen CCU-Diagnosedaten automatisch.
- Sie ermöglicht keine Fernsteuerung von Geräten oder Programmen.
- XML-API-Token, SID und Google-Purchase-Token dürfen nicht Bestandteil des Supportberichts sein.
Die Freigabe macht ausschließlich zusätzliche Diagnosefunktionen in MyCCU verfügbar. Ein EXPERT-/DEVELOPER-Bericht kann individuell vergebene Geräte-, Favoriten-, Kanal- oder Kachelbezeichnungen enthalten. Prüfe ihn deshalb bei Bedarf vor dem Versand; er wird nie automatisch übertragen.
Systemstatus schnell erkennen
Unter Mehr → Status findest du eine Übersicht der Verbindung und geladener Daten. Die Abbildung zeigt eine ältere Testversion; die aktuelle App-Ansicht kann anders aussehen.
Datenschutz beim Support
Supportanfragen werden nur zur Bearbeitung der Anfrage verwendet. Weitere Hinweise findest du in der Datenschutzerklärung. Personenbezogene Supportdaten kannst du über die Seite Datenlöschung beantragen zur Löschung melden.
Probleme mit einem Abonnement
Bitte zuerst in MyCCU unter Mehr → Lizenz & Abo „Käufe wiederherstellen“ auswählen und prüfen, ob im Play Store dasselbe Google-Konto verwendet wird. Keine Zahlungsdaten oder Kauf-Tokens per E-Mail senden. Für eine Supportanfrage genügen App-Version, ungefährer Kaufzeitpunkt und der in MyCCU angezeigte Status.